Lo primero que tenemos que saber a la hora de pedir una hoja de reclamaciones, es que todos los consumidores tenemos derecho a reclamar cuando el bien o el servicio que hemos contratado no nos satisface.
Está claro que lo ideal sería llegar a un acuerdo amistoso entre el consumidor y el vendedor, pero en el supuesto de que esto no sea posible, tenemos derecho a reclamar una hoja de reclamaciones de forma totalmente gratuita.
Reclamar y solicitar la hoja de reclamaciones en tienda online
La manera de obtener esta hoja de reclamaciones, puede diferir en función de si el vendedor tiene un lugar físico o es una empresa online.
Si el vendedor cuenta con un lugar físico donde vender y reclamar, tiene la obligación de facilitarnos esa hoja de reclamaciones, y si no es así hay que dejar constancia llamando a la policía.
Mientras que si hablamos de empresas online, lo primero que tiene que hacer el consumidor es contactar con Atención al Cliente de dicha empresa. En el supuesto de que ahí no se lo proporcionen o no se soluciona el conflicto, se puede obtener dicha hoja descargándola en Dirección General de Consumo, en las asociaciones de consumidores o en el departamento de consumo de la Administración Pública correspondiente.
Cómo cumplimentar la hoja de reclamaciones
Una vez que el consumidor tenga la hoja de reclamaciones, hay que rellenarla expresando y manifestando la queja de la forma más concreta, precisa y clara posible. Desde abogadodecoches.com informamos a los clientes cómo rellenar una hoja de reclamaciones sin ningún tipo de problema.
Dicha hoja de reclamaciones, tiene que acompañarse de los documentos no originales que consideramos relevantes e importantes, y que estén directamente relacionados con nuestra disconformidad o con nuestra queja (cómo puede ser por ejemplo facturas, contratos, certificados, albaranes, folletos… )
¿En qué consiste una hoja de reclamaciones?
Se compone de tres copias exactamente iguales, pero cada una con un color y una finalidad distinta.
- La verde es para el consumidor
- La blanca para la Administración Pública
- La rosa para el reclamador
¿Qué hacer una vez que hemos cumplimentado la hoja de reclamaciones?
Una vez rellenado el impreso, tenemos que entregarlo de forma presencial o telemática, bien a través del correo de la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo. Además algunos sectores específicos de comercio tiene unas vías concretas para poder reclamar, por lo tanto debemos comprobarlo y saber cuáles son, porque de ello dependerá dónde hay que acudir para entregar dicha reclamación.
Es muy importante que seamos conscientes y que tengamos en cuenta, que el hecho de presentar la hoja de reclamaciones nunca garantiza al consumidor que vaya a ser indemnizado.
Procedimiento habitual
Lo normal es que la administración de consumo estudie el caso, y se ponga en contacto con el reclamado para favorecer la llegada a un acuerdo entre las dos partes. En el supuesto hipotético de que no se llegue a dicho acuerdo, se comprobará si se ha cumplido la normativa de consumo, pudiendo llegarse a abrir un expediente para comenzar un procedimiento sancionador en el caso de que esto no sea así.
Existe una alternativa a la reclamación en el caso de no recibir respuesta pasado un tiempo razonable, la cual es acudir al Arbitraje de Consumo de forma totalmente gratuita y cuyo fallo es equiparable a la sentencia judicial. Es importante también destacar que solamente sea podrá recurrir a esta vía en el caso de que el reclamado acepte dicha solución oeste adherido a un convenio de arbitraje.
Cómo última opción, siempre y cuando no sea posible el Arbitraje de Consumo, existe la opción de acudir a la vía judicial teniendo en cuenta que los gastos de esto pueda suponer una coste para el reclamante. Dichas costas variarán dependiendo de la indemnización reclamada, puesto que hace falta un procurador y un abogado en las cuantías superiores a 2000 €.
En ocasiones es posible tener acceso a la justicia gratuita, pero para ello debes demostrar como persona física que carece este patrimonio suficiente para litigio.
